Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох жор гэж байдаг болов уу? Бизнесийн толь бичигт үнэнч хэрэглэгчийг анхны туршлага бий болгодог гэж тайлбарлажээ. Энэ нь бодит амьдрал дээр ч ялгаагүй юм.
Ихэнх судалгаанууд бизнест хэн нэгэнд сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд 30 секундийн хугацаа байдаг гэдгийг хүлээн зөвшөөрдөг бол зарим судалгаанд анхны сэтгэгдлээ эерэг болгоход ердөө долоохон секунд байдаг хэмээжээ. Энэ хугацаанд хэрэглэгч тухайн бизнесийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс төрсөн анхны сэтгэгдэл дээр үндэслэн туршиж үзэх эсвэл орхин гарахаа шийддэг аж.
Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчдэд анхдагчийн эффект /primary effect/ ихээхэн нөлөөлдөг ба хүн олон төрлийн сонголттой учрахад хамгийн эхэнд таарснаа санах магадлал их байдаг аж. Та байнга очдог хоолны газартаа дуртай болсон өдрөө, сонсох дуртай дуугаа анх сонсож байсан үеийн мэдрэмжээ одоо ч тод санадаг гэдэгт итгэлтэй байна. Анхны эерэг мэдрэмж нь итгэлцлийг бий болгож, цаашдын холбоосыг бүтээдэг бол сөрөг сэтгэгдэл нь тэдэнд таагүй мэдрэмж төрүүлж, өөр сонголт хайхад хүргэдэг. Тэд тэгээд барагтай л буцаж ирэхгүй. Эндээс л цаашид тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэх эсвэл ойр дотнын хэн нэгэндээ санал болгох эсэх тухай шийдвэрүүд гарна гэсэн үг.
За тэгвэл хамтдаа үнэнч хэрэглэгчийн жорыг бүтээх гээд үзье. /Мэдээж олон эх сурвалж болон туршлагад суурилсан болно/
Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох жор гэж байдаг бол эхнийх нь анхны сэтгэгдэл /first impression/ байх нь. Анхны сэтгэгдлийг төрүүлэх хоёр дахь боломж байхгүй.
Доорх хоёр түүхээс энэхүү жорыг сайтар ойлгож болно. /Аль нь нийтлэгч минийх гэдгийг таах гээд үзээрэй/
Яагаад ч юм гурван давхрын кофе л амттай. Гэхдээ яг яагаад?
| 1 | 2 |
| Хожим бодох нь ээ, надад анх кофе уухыг санал болгосон хүн кофены тухай төдийлөн мэддэггүй бариста залуу байж. | Хожим бодох нь ээ, надад анх кофе уухыг санал болгосон хүн кофены тухай бараг л докторын цол хамгаалсан мэт мэддэг хөгшин ах байв. |
| Би ч туршлагагүй болохоор санал болгосныг нь ууя л гэж хэлсэн. Надаас юу ч асуулгүй “Үүнийг уугаад үз. Надад хамгийн их таалагддаг төрөл нь” гэж хэлээд өгч байсан. Би ч тоолгүй хүмүүсийн “гоё” гэлцэхийн учрыг олохоор уухад гашуун бас сүртэй нэртэй санагдаж байв. Американо. Үүнээс хойш амсаа ч үгүй. “Чиний амтлах мэдрэмж минийхээс өөр л дөө” гээд амандаа үглээд л явсан. | Тэр хүн надаас ямар амтанд дуртай вэ? Өнөөдөр таны хувьд ямаршуухан өдөр болж байна? гэх мэтчилэн эсрэг хүйстнээ найрч байгаа мэт л асууж шалгаагаад “За тэгвэл үүнийг амсаад үз бага зэрэг гашуун байх гэхдээ чамд тустай” л гэв. Яагаад ч юм надад л зориулсан юм шиг санагдсан нь мартагдахааргүй мэдрэмжийг төрүүлсэн дээ. Одоо бол амьдралын хэв маягийн минь нэг болж. |
| Анхны удаад гэхэд надад таалагдаагүй, хүлээсэн амт биш байв. Одоо би зүгээр нэг хар өнгөтэй гашуун ус л гэж боддог. Харин латте бол гоё санагдсан шүү. Сүүтэй бас хааяа чихэр нэмчихнэ. | Анхны мэдрэмжийг л мартагдахааргүй өгчээ. Одоо бол яагаад ч юм ахын байдаг гурван давхрын кофе л амттай. Дасчихсан гэх юм уу даа. Хаана ч очсон Гурван давхрын кофены амттай харьцуулна. Энэ амт л гоё.
Кофе бол амьдралд тохиолдох гоё мөчүүдийн нэг. Үүний утга учир нь ууж сэрэхэд биш хүмүүсийг илүү ойртуулдагт оршдог байх. Энэ л мэдрэмжийг надад үлдээжээ.
|
Үүн дээр тийм харьцуулсан уншилт хийхийн тулд 2 зургаар ялгаруулбал?
Энэхүү хоёр тохиолдлоос үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцах, түүнд үлдээх анхны сэтгэгдэл ямар чухал болохыг тодорхой харж, ойлгож чадсан байх гэж найдаж байна.
Нөгөө талаас дээрх харьцуулсан тохиолдлыг дахин нэг анхааралтай уншиж үзвэл бариста ахын үзүүлсэн хандлага жинхэнэ байдал буюу үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох хоёр дахь жорыг харуулжээ. Мэдээж туршлагатай холбоотой байж болох ч хэрэглэгчээс юу ч нуухгүйгээр бүх хөзрөө ширээн дээр дэлгэн тавиад хүн хоорондын харилцаа үүсгэх нь маш чухал.
Харин хүлээлтээс давсан гүйцэтгэлд сэтгэл ханамжтай байдал үүсдэг бөгөөд энэ нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох гурав дахь жор юм.
Сэтгэл ханамжийг бий болгох томьёо:
Сэтгэл ханамж = Хүлээлт < Гүйцэтгэл
Мөн эсрэгээрээ хүлээлтийг давахгүй бол тэгээд л дуусаа. Хэрэглэгчийг тогтоон барих агшныг алдаж байна л гэсэн үг. Нэг муу туршлага цааш долоон хүнд дамжин, нэг сайн туршлага цааш дөрвөн хүнд дамждаг. Одоо цагт шинэ хэрэглэгчийг татахаас илүүтэй үнэнч хэрэглэгчийг тогтоон барих гэдэг бизнесийн байгууллагад тулгараад буй сорилт болоод байна гэж хэлж болно.
Эцэст нь дүгнээд хэлэхэд анхны сэтгэгдэл нь итгэлцэл, шийдвэр гаргах, харилцаа холбоог үүсгэх, үнэнч хэрэглэгчийг бий болгож, тэднийг тогтоон барихад нөлөөлдөг тул бизнесийн салбарт чухал боломжуудын үүд хаалгыг нээж, урт удаан харилцааг бий болгож, компанийн нэр хүндийг ч өсгөж чадах маш чухал хүчин зүйл юм шүү. Багаараа бүх л цаг хугацаа, эрч хүчээ зориулан, сэтгэлээ шингээн урлаж буй бизнесийг бүтээх хэрэглэгчдийг бий болгох энэ жорыг заавал туршиж үзээрэй. Гэхдээ мэдээж зөвхөн бизнест ч биш, бидний өдөр тутмын амьдралд хэрэглэгдэх ч боломжтой юм шүү.
Үнэнч хэрэглэгч= Анхны сэтгэгдэл * Сэтгэл ханамж * Жинхэнэ байдал
Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох энэхүү жорыг зөв найруулахад тань туслах зөвлөмж:
- Хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүнийг мэдэж эхлэхээс дуусах /үнэнч хэрэглэгч болох хүртэлх цикл/ хүртэлх алхмыг тодорхойлоорой.
- Хэрэглэгчдээ сонс.
- Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг байнга авч, түүний дагуу бүтээгдэхүүнээ сайжруулах.
- “Зөвхөн танд” гэх мэдрэмжийг төрүүл /боломжтой бол/.
- Хэрэглэгчдэд сонголтын боломжийг олго. /үйлчлүүлэх эсэх, төлбөр тооцоо, санал хүсэлт/.
- Хэрэглэгч төвтэй соёлыг бий болгох /Тэдний сайн сайхны төлөө/.
- Хэрэглэгч танай бизнестэй холбогдоход хялбар болго.
- Хэрэглэгчийн Loyalty /үнэнч байдлын/ хөтөлбөрийг бий болгох.
- Алдаа болон бүтэлгүйтлийн талаар шударга байх.
- Хэрэглэгчээс үргэлж нэг алхам урд алх /Санал хүсэлт, үйлчилгээ, шинэ хувилбар…/.
“BUILD SOMETHING THAT 100 PEOPLE LOVE, RATHER 1 MILLION PEOPLE KIND OF LIKE.”
Paul Graham
Source: